Relation client (1/3) : que cherchent les consommateurs sur le web ?
Le développement du commerce en ligne, ou e-commerce, a amené les clients sur Internet. Aujourd’hui, l’internaute-consommateur entend bien y retrouver à la fois l’amont (l’équivalent du “repérage” en boutique) et l’aval (la prise en charge de ses questions et réclamations après un achat). En parallèle, les réseaux sociaux ont rendu les marques plus accessibles, générant une explosion des messages de clients. Pour les entreprises, c’est un nouveau défi. Mais qu’attendent d’elles les internautes ?