Sur leurs réseaux sociaux, beaucoup d’entreprises reçoivent souvent les mêmes questions. Par exemple, « Êtes-vous ouvert aujourd’hui ? » pour les boutiques. Pour gagner du temps et de l’argent, les chatbots font partie de la solution. Les chatbots sont des programmes informatiques qui permettent d’envoyer des réponses automatiquement. Dans quels cas les utiliser ? Comment faire ? Explications.
Notre article en moins d’une minute
Les chatbots sont des programmes informatiques qui répondent aux questions internautes. Ils permettent aux entreprises de répondre plus rapidement aux questions récurrentes.
Les chatbots améliorent l’expérience-utilisateur des internautes puisqu’ils obtiennent des réponses instantanément. En conséquence, ces robots sont très utiles aux entreprises pour améliorer l’expérience de leurs clients – et donc vendre davantage.
Nul besoin de savoir coder pour créer un chatbot. Non seulement certains réseaux sociaux proposent des versions simples à utiliser, comme Facebook. Mais en plus, des outils permettent d’en créer sans avoir à écrire une seule ligne de code.
Pour bien faire, c’est plutôt un travail de rédaction qu’il faut réaliser : lister les questions les plus récurrentes, étudier la manière dont les internautes les posent et rédiger les réponses les plus utiles.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le terme chatbot vient de la contraction des mots anglais « chat » et « bot » qui signifient conversation et robot. En français, on peut les appeler des « agents conversationnels ». Ces programmes informatiques permettent d’imiter le comportement humain et de répondre aux questions des internautes.
Les entreprises sont déjà nombreuses à utiliser un tel outil et les usages sont divers.
Comment les chatbots peuvent aider les entreprises ?
Les entreprises utilisent les chatbots pour :
- répondre à des questions récurrentes (« Êtes-vous ouvert le dimanche ? » « Proposez-vous ce produit ? ») ;
- répondre plus rapidement (vous recevez la réponse immédiatement) ;
- accompagner et faciliter le processus d’achat (par exemple, le chatbot de la Fnac vous giude vers les produits les plus adaptés à vos besoins).
Globalement, l’idée est donc de faciliter l’expérience-utilisateur. De ce point de vue, les chatbots sont donc un réel atout commercial.
Quel type de chatbot utiliser ?
Tous les chatbots ne se valent pas. Il existe 2 types d’agents conversationnels :
- les chatbots avec des scénarios de conversation pré-écrits ;
- les chatbots qui mobilisent l’intelligence artificielle.
Le cas des chatbots pré-écrits
Les chatbots pré-écrits suivent une arborescence précise. Cette arobrescence est conçue par des humains en chair et en os. Dans ce cas, l’internaute va obtenir des réponses en cliquant sur des sujets proposés par le chatbot.
C’est l’usage qu’a choisi de faire la SNCF :
Les chatbots nourris par l’intelligence artificielle
Les robots nourris par de l’intelligence artificielle affinent leurs réponses avec le temps. Concrètement, plus les internautes leur posent des questions, plus ces chatbots apprennent. In fine, plus il y répondent plus efficacement.
Ces agents conversationnels « intelligents » peuvent traiter des sujets complexes. Par exemple, Woebot tente de « réduire le stresse causé par la dépression » selon Hubspot, qui liste dans cet article une série d’exemples pour illustrer l’utilité des chatbots.
Comment puis-je utiliser un chatbot ?
Pour concevoir un chatbot, le 1er pas consiste à lister les questions qui les internautes posent fréqeumment à votre entreprise. Ensuite, écrivez une arobrescence claire pour répondre à ces questions. Ce travail de rédaction peut prendre un certain temps.
Enfin, choisissez un outil pour programmer ce chatbot. Pas d’inquiétude : vous n’avez pas besoin de savoir coder pour créer un chatbot avec les outils proposés dans ce lien.
Certains réseaux sociaux proposent d’intégrer des chatbots à leur outil. C’est le cas de Facebook. Ce réseau social propose en effet d’intégrer des réponses automatiques dans votre page entreprise. Toutes les explications, pas à pas, sont ici.
