Le développement du commerce en ligne, ou e-commerce, a amené les clients sur Internet. Aujourd’hui, l’internaute-consommateur entend bien y retrouver à la fois l’avant (l’équivalent du “repérage” en boutique) et l’après (la prise en charge de ses questions et réclamations après un achat). En parallèle, les réseaux sociaux ont rendu les marques nettement plus accessibles. Pour les entreprises, c’est un nouveau défi. Mais comment (bien) s’organiser ?
Mes équipes
Devez-vous opter pour une équipe dédiée ? une organisation inter-services ? vous doter d’un outil de CRM ? Tout dépend de votre taille. Le plus souvent, plus votre entreprise est grande, plus vous devrez formaliser les processus de gestion des demandes de vos clients.
Dans une petite équipe, confier vos e-clients à un fin connaisseur de vos offres peut suffire. Dans une grosse entreprise structurée en direction, services, pôles… une équipe dédiée peut travailler main dans la main avec les connaisseurs des produits, comme c’est souvent déjà le cas pour les autres canaux (guichet, téléphone, courrier, mail…).
Souvent, cette équipe comprend des community managers, pour l’expertise du canal, et des conseillers clientèle, pour la compétence sur les offres.
Horaires et permanences
Globalement, les internautes attendant une grande réactivité de la part des vendeurs. L’usage est de considérer qu’ils attendent une réponse en moins d’une heure. Toutefois, les temps de réponse des marques restent aujourd’hui très contrastés.
A l’usage, évaluez aussi les créneaux horaires que privilégient vos clients pour vous aborder sur les réseaux sociaux : il peut être utile d’y adapter vos horaires de permanence !
Mais, en contrepartie, les réseaux sociaux ont leur avantage : votre site plante ? Ce sont vos clients-internautes qui vont être les premiers à le voir – et vous le signaler sans tarder : vous pouvez mettre vos équipes sur le sujet beaucoup plus rapidement.
Vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet ? Dites-le nous !
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