L’application de messagerie WhatsApp a récemment lancé une version pour les entreprises : « WhatsApp business ». Celle-ci promet une relation-client plus fluide. Promesse tenue ?
Le but de « WhatsApp business » : faciliter la relation-client des (petites) entreprises
WhatsApp est une application mobile de messagerie, rachetée en 2014 par Facebook. Extrêmement populaire, l’application est utilisée par 13,4 millions de personnes en France (PDF – octobre 2017).
C’est fin 2017 que WhatsApp annonce lancer une version destinée aux entreprises. Cette version est censée faciliter la relation-client des entreprises, notamment des plus petites d’entre elles. Ainsi, annonce le site officiel de l’application : « les entreprises peuvent communiquer facilement avec [leurs clients] en utilisant des outils permettant d’automatiser, d’organiser et de répondre rapidement aux messages. »
Et dans la réalité ?
Une ergonomie très accessible
En testant l’application, un premier constat s’impose : l’ergonomie est excellente.
Cet aspect peut paraître évident, mais la comparaison avec Facebook, par exemple, donne la mesure de la très bonne ergonomie de « WhatsApp business ». Au bureau de Ganesh, il nous arrive en effet régulièrement devoir « former » certains clients à réaliser des manipulations simples mais qui créent de la confusion, à cause de la mauvaise ergonomie de Facebook. Par exemple : comment nommer un administrateur, comment cibler son audience, comment répondre en message privé, etc.
L’ergonomie est d’autant plus importante dans ce cas que « WhatsApp business » s’adresse à des petites entreprises. Sauf exception, les utilisateurs et utilisatrices ne seront pas nécessairement expert·es de ce type d’outils.
Ici, aucune confusion n’est possible, tout est d’une simplicité enfantine : à gauche, l’onglet discussions, qui permet d’ouvrir un échange ou de consulter les précédents ; au centre, l’onglet pour paramétrer son « statut » (un message spontané qui apparaît en-dessous de votre pseudonyme) et à droite, les appels.
Une identification efficace des infos pratiques
Côté client, un des avantages de « WhatsApp business » est de transmettre immédiatement les informations pratiques. Sur la page de chaque entreprise, sont ainsi indiquées :
- l’adresse de l’enseigne (avec un plan) ;
- les horaires d’ouverture du jour où vous consultez l’application ;
- un contact – en plus de la possibilité d’écrire immédiatement à l’entreprise dans l’application elle-même.
Trois informations clés pour les commerces. Ces mentions peuvent paraître évidentes et affichables partout. Détrompez-vous.
Pensez à la mauvaise expérience que vous avez forcément eue en cherchant un restaurant japonais, un soir après un cinéma. Vous avez peut-être eu des difficultés à trouver cette adresse ou à situer si ledit restaurant était ouvert ou fermé, tout simplement parce que le ou la propriétaire n’ont pas ou mal renseigné la fiche Google.
Or, si ce ou cette propriétaire a mal renseigné sa fiche Google, c’est peut-être parce que l’ergonomie du service est moins bonne… Ou en tout cas, que son utilisation est un peu plus fastidieuse. Pour une raison simple, Google est plus vorace en données que WhatsApp : le moteur de recherches vous demande de renseigner plus de champs, ce qui prend forcément plus de temps et peut décourager certain·es commerçant·es ou petites entreprises.
Par ailleurs, WhatsApp a un avantage sur Google : c’est une application. Le chargement d’informations va donc plus vite qu’un site mobile qui nécessite d’ouvrir le navigateur web, de taper l’URL ou la requête, etc. Certes, Google dispose bien sûr de son application, mais combien de mobinautes utilisent cette app plutôt que le navigateur ?
Une mémorisation de marque efficace
Les consommateurs et consommatrices sont sollicité·es des dizaines ou centaines de fois par jour, que ce soit par des messages publicitaires, des notifications mobiles, des appels téléphoniques, etc. Dans ce contexte, la mémorisation des sources se dégrade. Dit autrement : personne ne se souvient de qui dit quoi. Nous en avons déjà parlé au bureau de Ganesh : une part très importante d’internautes est incapable de citer la source de ce qu’elle a lu à partir d’un réseau social ou d’un moteur de recherche. De ce point de vue, « WhatsApp business » permet une mémorisation de marque efficace.
En effet, c’est un des points forts des applications de messagerie sur les réseaux sociaux de flux (Facebook, Twitter…) : le fait pour l’internaute de choisir son « flux » d’informations plutôt que de le subir passivement génère un impact important en matière de mémorisation de la marque.
In fine, c’est la fidélisation client
qui en bénéficie !
Une relation-client hyper fluide
Enfin, et c’est probablement le plus important : « WhatsApp business » permet une relation-client hyper fluide. En effet, après avoir trouvé votre contact dans le moteur de recherche de l’application, votre client pourra immédiatement vous envoyer un message et recevoir votre réponse dans la foulée.
Un avantage certain sur « Google My Business », qui ne transmet « que » les informations pratiques sans permettre à l’internaute de dialoguer directement avec vous. C’est un avantage sur « Messenger » également : l’application de messagerie permet en effet de dialoguer avec des entreprises, mais sans avoir les informations pratiques associées (adresse, horaires d’ouverture…).
En quelque sorte, « WhatsApp business » combine donc les avantage de « Google My Business » (pour les infos pratiques) et de « Messenger » (pour les échanges entre clients et entreprises sur mobile).
De nombreux usages pertinents pour les entreprises et collectivités, petites comme grandes
« WhatsApp business » permet une foule d’usages intéressants. Quelques exemples :
- Vous dirigez une petite entreprise BtoC, par exemple un salon de coiffure ? L’application business de WhatsApp offrira un canal supplémentaire à vos clients pour prendre rendez-vous, se renseigner sur l’affluence éventuelle, etc. Facilier la vie de vos clients est une carte majeure pour fidéliser vos clients.
- Vous êtes responsable de la communication d’une collectivité territoriale ? Vous pouvez proposer à vos administrés de vous contacter via « WhatsApp business » pour certains services du quotidien. Par exemple, les équipements sportifs, les écoles ou encore les espaces verts.
- Vous êtes responsable marketing d’une grande entreprise ? Il peut être pertinent de proposer un canal de conversation pour les premiers retours utilisateurs et utilisatrices. Ce canal ne remplacera pas, évidemment, les traditionnels focus group, mais ouvre une possibilité de plus pour échanger avec vos futurs clients. Donc de les fidéliser.
Bien entendu, tous ces usages potentiels nécessitent des ressources, une organisation spécifique et des règles d’usages très claires pour les utilisateurs.
Mais les résultats ne seront pas maigres : un service rendu à vos client·es ou administré·es plus efficace, une fidélisation plus efficace et une meilleure image de marque.
Pour rester connecté·e au bureau de Ganesh, suivez-nous sur notre page LinkedIn ou recevez nos conseils pratiques et analyses dans votre boîte mail une fois par mois !
