Le développement du commerce en ligne, ou e-commerce, a amené les clients sur Internet. Aujourd’hui, l’internaute-consommateur entend bien y retrouver à la fois l’amont (l’équivalent du “repérage” en boutique) et l’aval (la prise en charge de ses questions et réclamations après un achat). En parallèle, les réseaux sociaux ont rendu les marques plus accessibles, générant une explosion des messages de clients. Pour les entreprises, c’est un nouveau défi. Mais qu’attendent d’elles les internautes ?
Avant d’acheter, des infos sur les produits et les vendeurs
69% des clients qui achètent en magasin se sont préalablement renseignés sur internet avant. Pour choisir un produit ou le site sur lequel l’acheter, près d’un internaute sur deux (49%) consulte les avis d’autres consommateurs en ligne.
Mais l’internaute peut aussi utiliser les réseaux sociaux pour interroger directement une marque sur les caractéristiques d’un produit, pour vérifier s’il correspond réellement à ses attentes !
Pendant l’achat, un parcours simple
Ce que l’on appelle votre “tunnel de conversion”, à savoir les étapes que le client doit suivre pour choisir ses produits et aller au bout de son achat, doit être le plus simple possible pour lui.
Parmi les causes d’abandon de panier, par exemple, le fait que vous ne proposiez pas à votre client moyen de paiement préféré. Ou une mauvaise surprise à l’apparition du montant des frais d’expédition.
Pour tous ces soucis potentiels, l’aide du vendeur en direct peut faire la différence !
Après l’achat, un accompagnement personnalisé et attentif
Les internautes exigent, en cas de difficulté, un accompagnement pas à pas. Aujourd’hui, à titre d’exemple, 42% des internautes qui utilisent Twitter, les “twittos”, suivent des marques pour la relation client. Parmi les autres raisons invoquées par les clients pour suivre une marque sur un réseau social (chiffres 2014), les internautes attendent aussi un service client plus réactif (80 %) que via les canaux traditionnels. Autrement dit, vos clients ont besoin que vous preniez leurs mécontentements en compte et leur proposiez rapidement une solution pour résoudre le problème !
Facebook, Twitter : quelles différences ?
Chaque plateforme a ses spécificités : sur Facebook, par exemple, vous pouvez choisir les espaces dans lesquels vos clients peuvent vous contacter (message posté sur votre mur, commentaire, message privé) et modérer leurs interventions publiques. Sur Twitter, vous ne pouvez pas modérer les interpellations publiques de vos clients, qui ont, de plus, des attentes de réactivité encore plus importantes. Mais s’ils apprécient votre prise en charge, ils pourront le faire savoir de manière bien plus visible !
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Retrouvez les deux articles suivants de notre série sur la relation client ici :
