Le développement du commerce en ligne, ou e-commerce, a amené les clients sur Internet. Aujourd’hui, l’internaute-consommateur entend bien y retrouver à la fois l’amont (l’équivalent du “repérage” en boutique) et l’aval (la prise en charge de ses questions et réclamations après un achat). En parallèle, les réseaux sociaux ont rendu les marques plus accessibles, générant une explosion des messages de clients. Pour les entreprises, c’est un nouveau défi. Mais quelle stratégie mettre en place ?
Inclusion dans une logique de relation clients globale
Vous étiez déjà en contact avec vos clients avant de découvrir les réseaux sociaux : par téléphone, courrier, mail, etc. Si vous investissez les réseaux sociaux pour ouvrir un nouveau point de contact avec eux, votre approche “social CRM” doit être cohérente avec celle développée sur les autres canaux (par exemple : vous tutoyez ou vous vouvoyez vos clients ?). Le suivi des clients également : pourrez-vous retrouver l’historique d’un client qui vous a appelé, puis, mécontent, abordé sur Facebook ?
Inclusion dans une stratégie édito globale
Le compte Twitter ou la page Facebook qui porte la relation avec vos clients doit aussi s’inscrire dans votre stratégie éditoriale globale (et, pourquoi pas, avoir sa place dans votre charte éditoriale). Par exemple, si vous avez un objectif marketing, vous pourrez partager des infos sur vos produits. Si vous souhaitez travailler votre image de marque, vous pourrez proposer à vos abonnés des conseils pratiques ou des infos ludiques liés à votre activité.
Un client ambassadeur ?
Si, vous le savez pertinemment, un client mécontent va vous faire de la mauvaise pub, un client satisfait peut aussi parler de vous autour de lui. Trouver des réponses et solutions adaptées aux questions de vos clients va vous aider à leur démontrer votre implication pour eux, et à en faire des “ambassadeurs” de votre marque auprès de leurs proches et de leurs abonnés.
Mais internet, ce n’est pas seulement les réseaux sociaux. Connaissez-vous le click-to-chat/call ? Et pensez-y, le e-commerce, c’est aussi le “m-commerce”. Votre site est-il adapté aux mobiles et tablettes ?
Et les chatbots ? On vous en parle ici !
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Retrouvez les deux premiers articles de notre série sur la relation client ici :
